部署をまたいで止まっていた業務システムの刷新を、事故受付の体験設計から動かす

ご相談のときの状況

電話と人を中心にした事故受付では、競合に対する優位性を高められず、選ばれ続けるための改革が急がれていました。オペレーターは確認作業が多く、1人のお客様に最大4人が分担して対応する体制で、他部署への確認が必要なため質問にすぐ答えられません。契約者のドライバーも、事故連絡や手続きを自分で判断して進めなければならず、進み具合が見えない不安を抱えていました。業務システムの刷新が必要な一方で、複数の部署との連携に時間がかかり、施策が進んでいない状態でした。

進め方

1. 01

   現状の整理

   ヒアリングとワークショップで現状の課題を洗い出しました。事故の状況ごとに、オペレーターとドライバーそれぞれが何に困っているかを「状況モデル」で整理しました。

   OUTPUTヒアリング結果課題抽出ワークショップ状況モデル
2. 02

   方針の策定

   ワークショップを通じて、解決策と方針を関係者と一緒に決めました。AIの役割、従業員の働き方、顧客体験をまとめて描き、シナリオにしました。

   OUTPUT方針策定ワークショップシナリオ解決策の検討結果
3. 03

   要求定義

   体験の検証と実現可能性の検討を通じて解決策を具体化し、要求定義を行いました。

   OUTPUTカスタマージャーニーマップサービスブループリント体験検証の結果要求定義

変わったこと

• 2度のワークショップと体験シナリオの作成から、体験の検証までをすばやく見える化し、部署を横断した合意形成を進めた
• AIの役割、従業員の働き方、顧客体験を、関係者の共通認識として設計した
• オペレーターは、AIが社内規約やこれまでの事例をもとに情報を示すことで、確認作業なしに1人で対応を完結できる形を描いた
• ドライバーは、事故受付から保険金の手続きまでを、1つの窓口で迷わず終えられる形を描いた

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